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    1. 企業動態

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      二供運營這個團隊
      2017-12-29 17:00:16

      近兩年特別流行三個字——“正能量”!二供公司就是一個具備這種能量的地方,他吸引著每一名二供人??稍诙┕镜倪\營團隊,除了這種“正能量”之外又多出了另一種特別的感情與責任。

      今年3月,二供公司正式成立后就有了二供運營團隊。運營團隊在短時間內建立了“二供營收系統”和“二供中控平臺”,并且18名職工開始了水表入戶、水費收繳、泵房維護、客戶熱線接聽等多種服務業務。特別是在三供一業那場沒有硝煙的戰爭中,他們齊心協力、迎難而上,將全市三萬余戶需要通過二次加壓供水的用戶全部順利接收并正式實現營收,為此他們做了大量的工作。作為運營團隊的負責人陶磊,他把團隊的每個人都安排在適合的崗位上,大家從細節做起,從身邊的小事做起,各盡其能、團結協作,發揮著自己最大的優勢。在外人看來,運營團隊是一支有核心、有力量、有活力具有高效執行力的和諧團隊,可在他們自己看來卻是“大家團結一心、誰也不能不掉鏈子!”


      機智的白寒冰


      白寒冰是二供公司運營團隊被人嘖嘖稱贊的機靈姑娘,負責營銷系統戶表信息的錄入和中控平臺的維護運行工作,每天在完成大量的用戶信息錄入工作之后,她還肩負起客服熱線的接聽和回訪。并保持手機24小時不關機、早上5點半開始接電話、晚上12點也停不下來、一天能接上百個電話的節奏。甚至有一次周末休息想看場電影,結果接電話不停被大家指責“太沒素質”,然后灰溜溜的逃出電影院。即便如此忙碌,她每天還是樂呵呵的并機智的處理各種難題。

      記得有一次白寒冰接聽用戶熱線,用戶張嘴就罵:“你他媽的……”

      白寒冰調整了一下情緒,深呼吸一口氣,說:“你好先生,你慢點說,我沒有聽清楚,你媽咋了?”

      “你他媽的我家沒水!”男人繼續罵罵咧咧。

      “哦,先生,你把你媽家的準確位置告訴我,我幫你查詢一下?!卑缀^續溫柔的說話。

      “你耳朵有毛病吧?!我說我們家沒有水了,不是我媽家沒有水了?!?/span>

      “哦,對不起,對不起,是我聽錯了,我以為你媽家沒水了呢!那你提你媽干嘛?現在請把你家的位置告訴我,我馬上幫你查詢?!卑缀廊挥脨偠鷦勇牭穆曇舨粣啦慌匾贿吔忉?,一邊查詢,準確的回答了男士的各種問題。

      最后,男士被白寒冰真誠專業的服務打動,男士不好意思的說了句:“謝謝你啊……”

      就這樣,白寒冰巧妙地化解了用戶的怒火,維護了平水服務人員的尊嚴。雖然每天工作很累,但是她卻說:“我的崗位很適合我,我應該盡全力干好我的本職工作?!?/span>


      運營團隊的抄表班,9朵帶刺的姐妹花


      不但白寒冰,運營團隊的每一個人都非常熱愛自己的本職工作。例如陳愛紅和左亞萍。來二供公司前陳愛紅和左亞萍都在公司營業所工作。她們二人不僅對抄表營收工作有著豐富的工作經驗,同時都具有盡職盡責、吃苦耐勞的高尚品質。陳愛紅和左亞萍分別作為片區主管帶領兩個小組,肩負起全市二次加壓供水32106戶水表的抄收工作,人均負責3000余塊。由于二供用戶大多都是新表入戶,為了避免今后戶表出現表位混淆錯誤,前期的核對工作必須做得非常扎實。因此二供抄收工作一開始,每家每戶戶名、住址、電話、水表表位、水表表號、用水類別等等,片區抄表員都要準確核對無錯。并且為了做到萬無一失,9位女同志每天從早到晚的摸排,2個月內將3萬余戶水表整整核對了三遍。

      由于天天都在和用戶打交道,避免不了遇到不理解或者比較難纏的用戶。陳愛紅被用戶揪著衣服罵臟話!左亞萍被幾個壯漢圍攻不曾退縮!李小霞因為用戶的不理解一天172個騷擾電話!她們每天都會遇到點什么……

      記得12月一天晚上八點,陳愛紅和隊友李紅玲兩人一起到一用戶家中催繳水費,并告知用戶“由于長期不繳水費,將停止送水”。當時用戶和另外2名壯漢都喝了酒,脾氣非常暴躁,不但罵人還說臟話,并拽著陳愛紅和李紅玲要求他們必須馬上把水重新送上,不送水堅決不讓她們離開。陳愛紅和李紅玲堅決拒絕用戶的不合理要求。同時為了保護自身安全避免用戶傷人,她們倆迅速報警請求警察的幫助,最后在警察的幫助下她們二人離開了現場。第二天,陳愛紅依然和顏悅色的給用戶打電話繼續催繳水費。用戶酒醒后也覺得有點慚愧,迅速把所欠水費全部補繳完畢。陳愛紅說:“雖然我們是服務人員,但是我們的服務也是有底線的,不繳水費必須停水,再厲害也不行?!?/span>

      雖然工作中有很多困難,但是抄表員從來不氣餒,她們總是開動腦筋想方設法去解決困難。胡春燦主動進入小區用戶微信群,快速精準的回復用戶問題,在催費要賬工作中摸索出了自己的方法,極大提高了工作效率;褚會超接手三供一業移交用戶表位錯亂,多次重復現場核對,從不說煩,用戶稱她“慢性子、好脾氣”的抄表員;李紅玲面對多于原來工作崗位4倍的工作量,雖然急的直掉淚,也沒有退縮消極;吳小利、高麗娜兩人雖然孩子還小,但在工作中仍然搶在最前面;于美平面對急躁的用戶,她能永遠保持耐心,用平和的語氣把問題說明白,溝通好。

      二供運營團隊的每個人都在各自的崗位上熠熠生輝。作為平臺錄入人員,劉書偉精益求精,她們將抄收人員抄回的資料一次又一次的更改修正,力求原始資料錄入無一差錯。呂彩虹、邵偉杰,她們兩個人負責新接水入戶及收費工作,最多時每天要接待“幾百位住戶?”一整天忙的頭都抬不起來??刹还茉倜?,窗口優質服務形象也要樹立,曾有用戶贊揚她們說:“自來水公司真的跟報紙上說的一樣,服務好、效率高!”肖清明和范向輝,他們兩個人要負責全市80余個泵房的維護、維修工作,由于營銷區域跨度大,西起凌云路東到開發路,兩個人通常是白天忙維修,晚上跑泵房,多次加班搶修到深夜,24小時隨時待命,只要接到客服熱線指令,他們都在第一時間與用戶取得聯系,奔赴現場,從來沒有怨言。




       陶磊——團隊的核心 


      為什么這個團隊每一個人都愛崗敬業?

      為什么這個團隊做起事來從來不用人催?

      為什么這個團隊不用人盯也一個比一個積極?

      大家異口同聲的說:“因為我們的陶主任!”

      提起陶磊,大家會有各種各樣奇怪的說法。左亞萍說:“陶磊有著大白般的溫暖?!标悙奂t說:“陶磊是我們軟軟的落腳地?!眳尾始t說:“陶磊是一個正向回路的起始點?!笨傊?,在大家認為,陶磊是他們最堅強的后盾。陶磊帶領的運營團隊沒有批評、抱怨和指責;只有鼓勵、表揚和贊美。遇到困難,陶磊幫著解決;心中有怒火,陶磊幫著消化。甚至于他擔心團隊人員在工作中受委屈,就連抄表員去欠費用戶那里停水他也會說:“你們只管去停水,停完水馬上就離開,剩下解釋的事情由我來解決?!碧绽趯Υ恳粋€人都是十分關心、處處維護,他把這個團隊帶領的一團和氣。團隊就是大家用來放“心”的地方,大家常說:“心在哪里,事業就在哪里?!?/span>

      除此之外,陶磊是個典型的完美主義者。他做事按部就班、一絲不茍的性格在整個二供公司都是出了名的。由于運營常規報表較多,規范、標準是最基本的原則?!岸┻\營交出來的文檔報表,最基本的要求就是‘簡明扼要抓重點,賞心悅目要漂亮’、‘Word要求宋二仿宋三、excel要求美觀更清晰?!碧绽诔Uf的話早已在團隊中流傳開,并且潛移默化中人人學會。

      也許帶人溫和,做事規范是他的特點,可凡事考慮周全、不留后遺癥、具備市場意識和吃苦耐勞才是他真正的優點。

      剛剛加入二供,陶磊接到了一份不同尋常的任務——籌備二供公司的運營團隊。公司從未有過類似經驗,并且領導又極為重視二供的運營工作,陶磊認真對待、全力以赴。他立即著手全面學習和勾勒謀劃,在會議上與大家積極討論并落實切實可行的方案,花費大量時間,從框架結構到人員配置,從合理論證到聯系技術外協,都下了很多功夫。經過多次和領導的溝通,并參照其他地市成功的二供運營管理經驗,反復修正方案,終于制定了非常全面的《運營工作手冊》定稿,以及建立完善了二供的“營收系統”和“中控平臺”。在隨后運營科組建的過程中,《運營工作手冊》發揮著積極的作用,各項工作的開展都是按照《運營工作手冊》上的清單來準備和執行,不但思路清晰并且準確高效,省時又省心。而二供運營團隊的“營收系統”和“中控平臺”,凡是操作者都會對這兩個系統大為贊賞,說:“操作簡單易學,內容清晰明了”。其實陶磊從來沒有使用過別的營收系統,他也不知道營收系統怎么做才算最好。但是他會一遍一遍的嘗試,一遍一遍的調整,哪里不順就改哪里,經過上百次甚至上千次的調整后,最終獲得的使用者的贊許。

      今年6月運營科團隊剛剛籌建完畢,陶磊還沒有歇一口氣,三供一業攻堅戰又開始了。由于時間的急迫性,陶磊等人要在三天時間內完成28000余戶的信息資料整理工作,這個工作量是非常大的,但他帶領邵偉杰、劉書偉兩人迎難而上,齊心協力,硬是把這個看似不可能的工作完成了。工程改造初期,他以身作則,帶頭投入了工作,二天時間將三供一業二次加壓改造泵房全部摸排一遍。而在改造工程中更是遇到了重重困難,或者是3萬多戶用戶的基礎信息的梳理中;或者是在某家屬院物業因拖欠用戶水費而與用戶產生矛盾,用戶情緒激動阻止工程改造問題中;或者是由于供電局突然停電,造成二次加壓泵停止運行不能給用戶正常供水的問題中;所有困難都在陶磊的統籌協調、妥善處理下,迎刃而解。

      由于各項事務繁多,他常常晚上加班到10點,餓的到處找食物充饑,然后又滿懷熱情地繼續開始工作。他的眼睛里布滿了血絲,甚至有一段時間因長期加班而持續低燒一個月他也沒有請假一天,更沒有半句怨言,他每次都是默默地分秒必爭地做完手里的工作。終于,陶磊把自己鍛煉成二供出了名的活地圖!各個小區的多少用戶,位置,泵房的進出水壓力,用水量等,所有信息都了如執掌!他說:“只有基礎工作扎實了,將來的工作才能更順暢”。 


      運營團隊的18個人一個比一個值得稱贊。他們每一個人都在各自的崗位上認真的忙碌著,他們在用心把每一項工作都做到最扎實。因為他們知道,只有今天扎實努力的付出,才能換來明天工作的輕松順利協力,才能昂首闊步緊跟二供公司的發展步伐一起朝著更新、邁進!所以大家約好了:“團結一條心,誰也不能掉鏈子!”


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